Սրտով առաջնորդել, թվերով կառավարել | Մոտիվացիայի ժամանակակից մոդելները բանկային միջավայրում

Մարդը մոտիվացվում է ոչ թե իր առջև դրված նպատակներից, այլ նրան տրվող հնարավորություններից այդ նպատակներին հասնելու համար։

Վիկտոր Ֆրանկլ

Ժամանակակից բանկային համակարգում մրցակցային պայմանները, արագ փոփոխվող տեխնոլոգիաները և հաճախորդների սպասելիքների աճը պահանջում են ոչ միայն տեխնիկական կարողություններով հագեցած անձնակազմ, այլև՝ բարձր ներգրավվածություն ունեցող թիմեր։ Աշխատակիցների մոտիվացիան դառնում է առանցքային գործոն ծառայությունների որակի, հաճախորդների գոհունակության և կազմակերպության արդյունավետության տեսանկյունից։ Այս հոդվածում ներկայացված են բանկային աշխատակիցների մոտիվացիայի արդի մեխանիզմները՝ հիմնված միջազգային լավագույն փորձի, կիրառական հոգեբանության և վարքաբանական տնտեսագիտության վրա։

Ներքին մոտիվացիայի մոդելներ (Intrinsic Motivation Models)

Ներքին մոտիվացիայի տեսության համաձայն՝ աշխատակիցները առավել արդյունավետ են գործում այն միջավայրում, որտեղ բավարարվում են երեք հիմնական հոգեբանական կարիքներ՝

▪️Ինքնուրունություն (autonomy)
▪️Հմուտ լինելու զգացողություն (competence)
▪️Կապվածություն (relatedness)

Բանկերը կարող են խթանել այս կարիքները՝ ներդնելով մասնագիտական աճի ուղիներ, հետադարձ կապի մշակույթ և համագործակցային թիմային միջավայր։

Վարքաբանական մոտեցումներ (Behavioral Motivation)

Վարքաբանական տնտեսագիտությունը (Behavioral Economics) առաջարկում է մոտիվացիան բարելավելու այնպիսի նուրբ գործիքներ, ինչպիսիք են՝

▪️Nudging-ը` աշխատակիցներին ուղղորդող, բայց ոչ պարտադրող ազդակներ՝ ցանկալի վարքագծի խրախուսման համար,
▪️Gamification տեխնիկաներ՝ leaderboard-եր, մինի մրցույթներ, պարգևների հստակեցում և թափանցիկություն,
▪️Տարբերակված պարգևատրում, որը կապված է կարճաժամկետ նպատակի կամ չափելի արդյունքի հետ,

Այս մոտեցումները բարելավում են միկրոմոտիվացիան՝ առանց ռեսուրսային մեծ ծախսերի։

Հոգեբանական անվտանգություն և կուլտուրա

Ըստ Amy Edmondson-ի (1999) մոդելի՝ աշխատակիցները առավել ներգրավված են, երբ իրենց կարծիքը լսելի է, երբ սխալը դիտարկվում է որպես ուսումնական հնարավորություն, և երբ ղեկավարները ստեղծում են բաց հաղորդակցման միջավայր։ Սա հատկապես կարևոր է բանկային ոլորտում, որտեղ սխալներից խուսափելու վախը կարող է ճնշել նախաձեռնողականությունը։

Անհատական մոտիվացիա՝ ըստ անձնային տարբերությունների

Աշխատակիցների մոտիվացիան բարձրացնելու գործում կիրառվում են անհատականացված մոտեցումներ՝ հիմնված անձնային բնութագրերի վրա, ինչպիսիք են՝

Խնդիր՝ թիմում առկա են մոտիվացիոն տարբերություններ. որոշ աշխատակիցներ ձգտում են նորարարության, մինչդեռ մյուսները նախընտրում են կայունություն և հստակ կանոնակարգ։

Գործողություն՝ թիմում իրականացվում է Big Five հպանցիկ թեստավորում։ Արդյունքների հիման վրա բաժնի ղեկավարը անհատական մոտիվացիոն մոտեցում է մշակում.

▪️Այն մարդիկ ովքեր բաց են նոր փորձառությունների հանդեպ ներգրավում են նոր վարկային մոդելների մշակման մեջ, օրինակ՝ նոր արդյունքներ գեներացնելու համար AI տեխնոլոգիաների փորձարկումներում:
▪️Բարձր գիտակցություն (Conscientiousness) ունեցողները ստանում են համակարգման և ստուգման պատասխանատու գործառույթներ:
▪️Էքստրավերտները ներգրավվում են ներքին վերապատրաստումների և հաճախորդի հետ հաղորդակցության նախագծերում:
▪️Բարձր էմոցիոնալ կայունություն ունեցողները՝ ստանում են ավելի կանխատեսելի, ցածր ճնշման առաջադրանքներ, ինչպես նաև ղեկավարի կողմից պարբերական խրախուսում:

Արդյունք՝

▪️Թիմի ներգրավվածությունն աճում է,
▪️Սխալների թիվը նվազում է,
▪️Աշխատակիցների անհատական զարգացումը դառնում է տեսանելի:

 DISC մոդել՝ թիմային հաղորդակցություն ու խթանում

DISC մոդելը հիմնվում է չորս վարքաբանական տիպերի վրա՝

▪️D – Dominance (առաջնորդող, արդյունքամետ)
▪️I – Influence (շփվող, ոգեշնչող)
▪️S – Steadiness (հավասարակշռված, համագործակցող)
▪️C – Conscientiousness (վերլուծական, ճշգրիտ)

Խնդիր՝ թիմում հաճախ առաջանում են ներքին լարվածություններ՝ որոշ աշխատակիցներ փորձում են արագ առաջ շարժվել, մյուսները՝ մանրամասն վերլուծել կամ խուսափել բախումներից։

Գործողություն՝ DISC թեստավորում։ Վարքաբանական տիպերի հիման վրա ստեղծվում է թիմային քարտեզ, որտեղ յուրաքանչյուր աշխատակից գիտի՝ ինչ տեսակի են իրենց գործընկերները։ Հաջորդիվ՝ ղեկավարը հարմարեցնում է մոտիվացիոն մեխանիզմները.

▪️D տիպի աշխատակիցներին՝ KPI հիմնված մոտեցում, մրցույթներ
▪️I տիպին՝ ճանաչում, թիմային գործունեության հնարավորություններ
▪️S տիպին՝ կայուն միջավայր, վստահություն և թիմային աջակցություն
▪️C տիպին՝ մանրամասն աշխատանքային ծրագրեր, հստակ ընթացակարգեր

Արդյունք՝

▪️Թիմային հաղորդակցությունը բարելավվում է,
▪️Բախումների քանակը նվազում է,
▪️Տարբեր վարքային տիպերի աշխատակիցներն իրենց ճիշտ տեղում են զգում, ինչն էլ նպաստում է ավելի երկարաժամկետ ներգրավվածության:

«Հոգեբանական անվտանգություն» բանկային թիմում․ կիրառական օրինակ

Amy Edmondson-ը սահմանում է հոգեբանական անվտանգությունը որպես թիմում այն մթնոլորտը, որտեղ աշխատակիցները կարող են ազատորեն արտահայտվել, կիսվել նոր գաղափարներով, խոսել սխալների մասին՝ առանց դատապարտման կամ պատժի վախի։

Օրինակի համատեքստը

Խնդիր՝ Վերջին շրջանում աշխատակիցները զերծ են մնում նոր առաջարկներ ներկայացնելուց կամ բարձրաձայնելու սպասարկման խնդիրները։ Դա բերում է սխալների կուտակման, հաճախորդների բողոքների աճի և աշխատակիցների սթրեսի բարձրացման։

Կիրառվող մոտեցումներ՝ Edmondson-ի մոդելի հիման վրա

Արդյունքները՝ 3 ամսվա ընթացքում

▪️Ներկայացված է լինում 12 նոր առաջարկ՝ սպասարկման գործընթացի բարելավման համար
▪️Սխալների մասին հաղորդումները աճում են՝ նախապես թաքցվող սխալները հիմա բաց են քննարկվում
▪️Թիմում աշխատակիցների բավարարվածության ցուցանիշը աճում է, ըստ ներքին հարցման՝ 67%–ից դառնում է 84%։

Եզրակացություն

Բանկային համակարգի ապագան կախված է ոչ միայն թվային լուծումներից, այլև մարդկային կապիտալի՝ մոտիվացված, ստեղծարար ու մասնագիտորեն զարգացող թիմերի առկայությունից։ Ներկայացված մոտեցումները թույլ են տալիս ձևավորել բազմաշերտ մոտիվացիոն համակարգ՝ հիմնված գիտականորեն հիմնավորված մոդելների վրա, որն ամբողջապես սպասարկում է ինչպես անհատական, այնպես էլ թիմային և կազմակերպական շահերը։